ODR企業(yè),，是指在縣區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)“ODR”系統(tǒng)提供消費(fèi)糾紛在線解決服務(wù)的企業(yè),。

　　近年來(lái),，榆中縣市場(chǎng)監(jiān)管局積極打造“民呼必應(yīng)+民呼快應(yīng)”工作模式,，拓展“互聯(lián)網(wǎng)＋消費(fèi)糾紛處置”渠道，精心培育發(fā)展“ODR企業(yè)”,，完善在線消費(fèi)糾紛（ODR）投訴和處理功能,，強(qiáng)化源頭治理，高效化解消費(fèi)糾紛,，營(yíng)造和諧消費(fèi)環(huán)境,。

　　“ODR很方便，不用跑路就很快把問(wèn)題解決了,。”消費(fèi)者樊女士在轄區(qū)某超市購(gòu)買了發(fā)酵乳制品后，發(fā)現(xiàn)乳制品內(nèi)部有異物,，樊女士與商家協(xié)商未果,，遂在12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)ODR企業(yè)綠色通道上提起投訴。該投訴件立即被分派到蘭州莊園牧場(chǎng)有限公司,，該公司工作人員及時(shí)與樊女士聯(lián)系,，快速圓滿解決了該問(wèn)題。蘭州莊園牧場(chǎng)有限公司作為縣內(nèi)本土企業(yè),，在ODR機(jī)制運(yùn)行之初,，第一時(shí)間申請(qǐng)成為ODR企業(yè)，本著“良心品質(zhì),，服務(wù)客戶”的價(jià)值觀,，安排專人負(fù)責(zé)調(diào)解糾紛，保證在第一時(shí)間受理,、調(diào)解,、反饋、回訪,，累計(jì)辦理消費(fèi)糾紛50余起,，準(zhǔn)確發(fā)揮了ODR企業(yè)在線快捷解決消費(fèi)糾紛的示范作用，確保消費(fèi)糾紛解決‘零跑腿’,，切實(shí)提高了消費(fèi)滿意度,。

　　“傳統(tǒng)的消費(fèi)糾紛調(diào)解模式，是由12315平臺(tái)受理消費(fèi)投訴,，然后按屬地管轄原則分層級(jí)分流轉(zhuǎn)派給具有管轄權(quán)的市場(chǎng)監(jiān)管部門,。一起糾紛，快則3到5日,，慢則10天半月甚至更長(zhǎng)才可能得到解決,。但采用ODR模式后，消費(fèi)者可直接與企業(yè)進(jìn)行協(xié)商,，從源頭解決消費(fèi)糾紛,，不僅簡(jiǎn)化了消費(fèi)投訴的流轉(zhuǎn)程序,，還提高了維權(quán)時(shí)效性。”榆中縣市場(chǎng)監(jiān)管局消保股負(fù)責(zé)人說(shuō),。

　　自O(shè)DR機(jī)制運(yùn)行以來(lái),，榆中縣市場(chǎng)監(jiān)管局按照“政府引導(dǎo)、行業(yè)自律,、企業(yè)自愿”原則,，踐行“和解在企業(yè)”的維權(quán)理念，培育了涵蓋大型超市,、寄遞物流,、旅游服務(wù)等消費(fèi)領(lǐng)域的45家ODR企業(yè)，并引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)端口前移,，變“調(diào)解”為“和解”,，讓消費(fèi)者和商家能自主解決的糾紛做到第一時(shí)間處理，第一時(shí)間辦結(jié),。同時(shí),，主動(dòng)加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)ODR企業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與指導(dǎo)，宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的政策,、法規(guī),，指導(dǎo)企業(yè)建立健全消費(fèi)糾紛快速解決機(jī)制，有效降低消費(fèi)者維權(quán)成本,，提升ODR企業(yè)線上和解成功率,。目前，已完成集中培訓(xùn)23次,，主動(dòng)上門送服務(wù)360余次,，處理各類訴求350余件，挽回經(jīng)濟(jì)損失10萬(wàn)余元,，ODR企業(yè)線上和解成功率達(dá)100%,。

　　據(jù)悉，榆中縣市場(chǎng)監(jiān)管局通過(guò)全國(guó)12315投訴舉報(bào)處理平臺(tái)對(duì)ODR工單進(jìn)行督辦催辦,，掌握并引導(dǎo)辦理的速度和質(zhì)量,，適時(shí)、及時(shí)介入調(diào)解,，為消費(fèi)者和商家紓困解惑,，真正實(shí)現(xiàn)把消費(fèi)糾紛“化解在源頭、解決在前端,、和解在企業(yè)”,，推動(dòng)構(gòu)建“共建共治共享”基層治理新格局。（楊國(guó)棟）

編輯：王新強(qiáng)